Poznanie problemów

Parking przed SolvartPol opustoszał kwadrans po szesnastej. Został tylko jeden samochód.

Sebastian siedział w nim z włączoną lampką i otwartym notesem. Kratkowany, format A5, trzeci w tym roku. Na pierwszej stronie, równym pismem, stało pytanie, które zadawał w każdej firmie od piętnastu lat:

Kto wie?

Pod spodem było trzydzieści jeden linijek. Przy dwudziestu dwóch na końcu stało to samo imię. Przy pozostałych dziewięciu - „nie wiadomo”.

Tym imieniem był „Darek”.

Sebastian zamknął notes, oparł głowę o zagłówek i pomyślał, że dawno nie miał tak ciekawego pierwszego dnia.

8 godzin wcześniej

Spóźnił się siedem minut. Na drodze wojewódzkiej trwał remont i cztery kilometry przed zjazdem dwa pasy zwężały się do jednego. Cała kolumna aut, niezależnie od tego, jak szybko jechała wcześniej, przeciskała się przez to zwężenie w tempie jednego samochodu naraz.

Można mieć pod maską trzysta koni - pomyślał, patrząc na sportowe auto obok, które tak samo jak on stało w miejscu. - I tak pojedziesz tyle, ile przepuści zwężenie.

„Pan do kogo?”

Pani Ela z recepcji patrzyła na niego z życzliwą podejrzliwością. Za jej plecami wisiał dyplom „Firma Roku Powiatu” z 2011 roku, a na monitorze, przyklejona przezroczystą taśmą, karteczka z hasłem do Wi-Fi.

„Do pana prezesa. Byliśmy umówieni na ósmą.”

„Prezes nic nie mówił.” Pani Ela przekartkowała kalendarz ścienny. Potem biurkowy. Potem sprawdziła coś w telefonie. „Ale on nigdy nic nie mówi. Proszę usiąść, zadzwonię.”

Zadzwoniła na stacjonarny. Nikt nie odebrał. Zadzwoniła na komórkę. Prezes odebrał po pierwszym sygnale - stał na parkingu, dwadzieścia metrów od recepcji.

Ryszard założył SolvartPol w 2004 roku, w garażu teścia. Dziś firma zatrudniała ponad sześćdziesiąt osób, zajmowała parter i piętro dawnej hurtowni i, jak to ujął prezes, „robiła dla firm różne rzeczy”.

„Panie Sebastianie, ja panu powiem od razu.” Ryszard nalał kawę z ekspresu, który głośno domagał się odkamienienia. „U nas nie ma problemów. U nas są ludzie, którzy nie czytają maili.”

„Rozumiem. To co pana skłoniło, żeby mnie zaprosić?”

„Wszystko trwa za długo. Klient dzwoni, pyta o swoją sprawę, a my szukamy pół dnia. Faktura wychodzi tydzień po terminie. Handlowiec obiecuje coś, o czym obsługa dowiaduje się od klienta. A przecież ludzie tu harują. Niech pan przejdzie po biurze - nikt nie siedzi bezczynnie. Wszyscy biegają.”

„Wierzę. Zanim pójdę, mam jedno pytanie.” Sebastian odstawił kubek. „Po co ta firma istnieje?”

Ryszard uśmiechnął się, jakby usłyszał żart.

„Jak to po co? Żeby... obsługiwać klientów. Żeby dawać ludziom pracę. Żeby dobrze robić to, co robimy. Żeby się rozwijać.”

„To cztery odpowiedzi.”

Uśmiech prezesa zrobił się trochę mniej pewny.

„Nie musi mi pan odpowiadać dziś” - powiedział Sebastian, wstając. - „Ale proszę się nad tym zastanowić. Bo jeśli wszyscy biegają, a nie wiadomo, dokąd firma ma dobiec, to każdy biegnie tam, gdzie mu się wydaje.”

W drzwiach odwrócił się jeszcze.

„A kto u was wie najwięcej o tym, jak to wszystko działa?”

„Darek. Nasze IT.” Ryszard powiedział to tak, jak mówi się o elektrowni. „Wszystko wie.”

Sebastian zapisał w notesie pierwszą linijkę.

9:15

Na pierwszy dzień Sebastian miał jedną metodę i nigdy jej nie zmieniał. Żadnych ankiet, żadnych warsztatów z karteczkami. Siadał obok człowieka przy jego biurku i prosił:

„Opowiedz mi, co robisz od rana do wyjścia. I pokazuj mi, gdzie to zapisujesz.”

Druga część zdania była ważniejsza. Ludzie chętnie opowiadają, co robią. Rzadziej pokazują, gdzie to jest, bo często okazuje się, że nigdzie.

Agnieszka, kierowniczka obsługi klienta, pracowała przy trzech monitorach, z tablicą suchościeralną za plecami i gęstym wiankiem żółtych karteczek wokół ramki ekranu.

„Klient dzwoni, sprawdzam go tu.” Kliknęła w pierwszy system. „Ale tu nie ma historii rozmów, więc sprawdzam tu.” Drugi system. „A jak klient jest z tych starszych, to jeszcze tu.” Otworzyła arkusz na dysku sieciowym. „No i w zeszycie, bo część rzeczy jest tylko w zeszycie.”

„Dlaczego tylko w zeszycie?”

„Bo jak zapiszę w systemie, to Marek nadpisze. Handlowiec. On ma swoją wersję.”

Sebastian poprosił, żeby wyszukała jednego klienta we wszystkich trzech miejscach. Agnieszka wybrała firmę, z którą pracowali od lat.

W pierwszym systemie klient miał siedzibę przy ulicy Przykładowej 12. W drugim - przy Ogrodowej 4. W arkuszu był adres korespondencyjny, który nie pasował do żadnego z nich.

„To który jest prawdziwy?”

Agnieszka spojrzała na trzy ekrany. Potem na zeszyt.

„Faktury chodzą na ten z arkusza. Chyba. Pani Bożena by wiedziała.”

Sebastian widział to w dziesiątkach firm. Kiedy te same dane żyją w kilku miejscach i każde miejsce ktoś poprawia po swojemu, po roku żadne z nich nie jest prawdziwe. Firma nie ma wtedy bazy klientów, tylko kilka wersji plotki o klientach. Agnieszka nie potrzebowała na to fachowej nazwy. Czuła to przy każdym telefonie.

„A jak na tablicy jest czerwone, to co to znaczy?” - Sebastian wskazał na tablicę za jej plecami, gdzie połowa wpisów była zakreślona na czerwono.

„Że czeka na Darka.”

10:40

Pani Bożena z księgowości miała na pulpicie czterdzieści siedem ikon. Jedna z nich nazywała się rozliczenia_FINAL_v7_popr_NOWY.xlsx.

„To jest serce firmy” - powiedziała bez cienia ironii. - „Jak to nie zadziała, nie wystawimy ani jednej faktury.”

Otworzyła plik. Najpierw pojawiło się ostrzeżenie o makrach. Pani Bożena kliknęła „Włącz” z wprawą kogoś, kto robi to od lat bez czytania. Arkusz mielił przez dobrą minutę.

„Kto napisał to makro?”

„Kuba. Praktykant. Bardzo zdolny chłopak.”

„Mogę z nim porozmawiać?”

„Odszedł w dwudziestym trzecim. Do Wrocławia chyba. Albo do Holandii.”

„A kiedy makro się wysypie?”

Pani Bożena spojrzała na niego jak na kogoś, kto pyta, co robić, kiedy pada deszcz.

„Restartuję komputer. Jak nie pomoże, dzwonię do Darka. Darek wie, gdzie kliknąć.”

„A kiedy Darek nie odbiera?”

„To czekam. Raz czekałam trzy dni, bo Darek stawiał drukarki w nowym pokoju handlowców. Faktury wyszły po terminie. Prezes był zły.” Wzruszyła ramionami. „Na mnie.”

Faktury nie spóźniają się przez księgowość - zanotował Sebastian. - Stoją w kolejce do Darka.

12:05

Marek był najlepszym handlowcem w firmie i nie ukrywał, że o tym wie. Rozmawiał z Sebastianem na stojąco, między dwoma telefonami, z kluczykami od służbowego auta w dłoni.

„System? Panie, jakbym miał wszystko wklepywać do systemu, tobym nic nie sprzedał.” Podniósł telefon. „Tu mam wszystko. Kontakty, notatki, zdjęcia wizytówek. Maile piszę z prywatnej skrzynki, bo firmowa ma za mały limit załączników.”

„Zgłaszałeś to?”

„Do Darka. W marcu.”

„A historia rozmów z klientem?”

„W głowie. I w telefonie.” Uśmiechnął się szeroko. „Jak odejdę, to klienci pójdą za mną. Żartuję, oczywiście.”

Sebastian zauważył, że nikt w pobliżu się nie roześmiał.

Sebastian pomyślał o czymś, o czym Marek raczej nie myślał. Dane klientów, które firma zbiera i wykorzystuje, są danymi firmy. To ona za nie odpowiada, także wtedy, gdy leżą w prywatnym telefonie handlowca albo na jego prywatnej skrzynce. Jeśli telefon zostanie w taksówce, firma musi ocenić, czy doszło do naruszenia ochrony danych i czy trzeba je zgłosić. Tyle że żeby cokolwiek ocenić, trzeba wiedzieć, co w tym telefonie było. A tego nie wie nikt poza Markiem.

Najcenniejsza wiedza handlowa firmy - kto u klienta decyduje, co mu obiecano, kiedy kończy się umowa - istnieje w jednym egzemplarzu. I codziennie wsiada do samochodu.

14:20

Serwerownia mieściła się pod schodami. Dosłownie.

Drzwi były te same co do schowka, zresztą schowek i serwerownia dzieliły jedno pomieszczenie. Między szafą z serwerami a wiadrem z mopem stał wiatrak pokojowy, skierowany na serwery.

„Latem dokładamy drugi” - wyjaśnił Darek.

Darek był dokładnie taki, jak Sebastian się spodziewał po porannych rozmowach. Zmęczony, bystry, uprzejmy i przyzwyczajony do tego, że telefon dzwoni, zanim skończy poprzednią rozmowę. W ciągu czterdziestu minut, które spędzili razem, odebrał go jedenaście razy. Makro pani Bożeny. Hasło kogoś z handlowego. Drukarka. Klient Agnieszki, którego „system nie widzi”. Prezes, który nie może otworzyć załącznika.

Między czwartym a piątym telefonem Sebastian zapytał:

„Co planowałeś dziś rano zrobić?”

„Aktualizację serwera pocztowego.” Darek zerknął na zegarek. „Planuję ją od trzech miesięcy.”

„A ile dzisiejszych rzeczy planowałeś?”

Darek się zaśmiał. Krótko i bez wesołości.

„Żadnej. Tu nic się nie planuje. Tu się gasi.”

Sebastian znał ten mechanizm aż za dobrze. W każdym dziale IT jest praca planowana (projekty, aktualizacje, usprawnienia) i nieplanowana (awarie, prośby „na już”, pożary). Nieplanowana ma jedną złośliwą cechę: zawsze wygrywa, bo zawsze jest pilniejsza. Jeśli nikt jej nie mierzy i nie ogranicza, zjada cały dzień, a planowane prace, które mogłyby zmniejszyć liczbę pożarów, nigdy się nie zaczynają. Nieaktualizowany serwer pocztowy to jutrzejsza awaria. Którą znowu ugasi Darek.

„Masz gdzieś spisane, co tu stoi? Jakie serwery, jakie usługi, kto ma do czego dostęp?”

Darek postukał się palcem w skroń. Potem sięgnął do szuflady i wyjął zeszyt w twardej oprawie. Na okładce ktoś napisał flamastrem „NIE RUSZAĆ”.

„Hasła?” - zapytał Sebastian, choć znał odpowiedź.

„Wszystkie. Serwery, router, konta administratorów, domena. Wie pan, ile razy ten zeszyt uratował firmę?”

„Wierzę. A kopie zapasowe?”

Darek z dumą wskazał zewnętrzny dysk USB, który stał na obudowie serwera. Mrugała na nim zielona dioda.

„Codziennie o dwudziestej trzeciej. Automat.”

„Kiedy ostatnio coś z niego odtwarzałeś?”

Darek otworzył usta. Zamknął. Zmarszczył brwi.

„Nigdy nie było potrzeby.”

Kopia, której nikt nigdy nie próbował odtworzyć, to nie kopia, tylko nadzieja - pomyślał Sebastian. A ta stała na serwerze, w tym samym pomieszczeniu, pod tymi samymi schodami, więc przepadnie razem z nim przy pożarze, zalaniu, kradzieży albo ataku złośliwego oprogramowania, które chętnie szyfruje także podłączone dyski. Stąd zasada 3-2-1: trzy kopie danych, na dwóch różnych nośnikach, w tym jedna poza firmą. Plus regularna próba odtworzenia, bo dopiero ona mówi, czy kopia w ogóle działa.

Nie powiedział tego Darkowi. Nie tego dnia. Zapytał o coś innego:

„Kiedy ostatnio byłeś na urlopie?”

Darek zaczął liczyć na palcach. Przy trzecim przestał.

„Wie pan... jak mnie nie ma, to nikt nie wie, gdzie co jest.”

To było najuczciwsze zdanie, jakie Sebastian usłyszał tego dnia.

15:30

Pod koniec dnia prezes zajrzał do sali, w której Sebastian przepisywał notatki.

„No i jak? Widział pan? Wszyscy pracują.”

„Widziałem. I to prawda. Agnieszka prowadzi trzy systemy i zeszyt, żeby żaden klient nie został bez odpowiedzi. Pani Bożena co miesiąc wystawia faktury z pliku, którego nikt nie rozumie. Marek przynosi najlepszą sprzedaż w firmie. Nikt tu się nie obija.”

„No właśnie.”

„Panie Ryszardzie, jak pan dziś jechał do pracy, trafił pan na remont przed zjazdem?”

Prezes zamrugał.

„Na wojewódzkiej? Codziennie w tym stoję. A co to ma do rzeczy?”

„Ile aut przejeżdża przez to zwężenie na minutę?”

„Nie wiem. Tyle, ile się zmieści na jednym pasie.”

„A gdyby wszystkie auta przed zwężeniem jechały dwa razy szybciej?”

Ryszard zastanowił się chwilę.

„Nic by to nie dało. Szybciej by dojechały do korka.”

Sebastian odwrócił w jego stronę notes. Trzydzieści jeden linijek. Dwadzieścia dwa „Darek”. Tablica Agnieszki z czerwonymi wpisami. Faktury pani Bożeny, które czekały trzy dni. Limit załączników Marka, zgłoszony w marcu.

„Pana ludzie jadą bardzo szybko” - powiedział. - „Tylko wszyscy do tego samego zwężenia.”

Prezes długo patrzył na notes. Pierwszy raz tego dnia nie miał nic do dodania.

„I jeszcze jedno” - Sebastian schował długopis. - „Nie odpowiedział mi pan na pytanie z rana. Po co ta firma istnieje. Dopóki nie będzie jednej odpowiedzi, nie da się powiedzieć, czy to, co robią ci wszyscy zapracowani ludzie, przybliża was do czegokolwiek.”

16:25, parking

Sebastian właśnie gasił lampkę w samochodzie, kiedy zawibrował telefon. SMS z nieznanego numeru.

Panie Sebastianie, tu Darek. Zapomniałem powiedzieć, bo prezes pytał o co innego. Od poniedziałku jestem na urlopie, dwa tygodnie. Pierwszy od 2023. Zeszyt zostawiam w szufladzie. Powodzenia.

Sebastian przeczytał wiadomość dwa razy.

Potem otworzył notes na nowej stronie i napisał u góry jedno słowo:

Poniedziałek.

Co tu poszło nie tak

SolvartPol nie ma złych pracowników. Ma dobrych ludzi, z których każdy musiał sam wymyślić, jak robić swoją pracę. Dlatego każdy z problemów poniżej wyglądał „normalnie” - i dlatego jest groźny.

• Firma nie wie, po co istnieje. Prezes podał cztery cele zamiast jednego. Bez jednego celu nie da się ocenić, czy czyjaś praca firmie pomaga, czy tylko zajmuje czas. Każdy dział optymalizuje więc to, co sam uważa za ważne.
• Zajętość pomylona z postępem. „Wszyscy biegają” to dla prezesa dowód, że firma działa. Ale tempo całej firmy wyznacza jej najwęższe miejsce, a nie średnia pracowitość. Jeśli sprawy Agnieszki, faktury pani Bożeny i prośby Marka stoją w kolejce do jednej osoby, to przyspieszanie Agnieszki, pani Bożeny i Marka niczego nie zmieni. Kolejka zrobi się tylko dłuższa.
• Wąskim gardłem jest człowiek. Dwadzieścia dwie odpowiedzi na „kto wie?” kończyły się na Darku. Przez niego przechodzi prawie każda sprawa w firmie, a jego czas jest marnowany na drukarki i załączniki prezesa. Gdy Darek zniknie - na urlop, zwolnienie albo do innej pracy - firma straci dostęp do własnych systemów.
• Praca niewidoczna i nieplanowana. Nikt poza Darkiem nie wie, ile zgłoszeń czeka ani w jakiej kolejności są robione. Pożary codziennie wypierają prace planowane, więc aktualizacja, która zmniejszyłaby liczbę pożarów, czeka od trzech miesięcy.
• Kilka wersji tych samych danych. Klient miał trzy adresy w trzech miejscach i nikt nie wiedział, który jest prawdziwy.
• Dane firmowe na prywatnych kontach. Kontakty i korespondencja z klientami są w telefonie i na prywatnej skrzynce handlowca. Firma za nie odpowiada, ale nie ma nad nimi kontroli.
• Kopia zapasowa, której nikt nie sprawdził. Dysk stoi na serwerze pod tymi samymi schodami i nigdy nie posłużył do odtworzenia danych.

Jak zacząć, jeśli to brzmi znajomo

Nie od nowego systemu. Od tego, żeby zobaczyć, co już jest, i znaleźć zwężenie.

• Odpowiedz na jedno pytanie: po co istnieje firma. Jednym zdaniem. Dopiero wtedy da się ocenić, która praca przybliża do celu, a która tylko wypełnia dzień.
• Przejdź się z notesem. Usiądź obok ludzi z każdego działu i poproś: „pokaż mi, co robisz od rana, i gdzie to zapisujesz”. Jeden dzień takich rozmów powie więcej niż ankieta.
• Spisz listę „kto wie?”. Systemy, hasła, procesy, kluczowi klienci. Przy każdej pozycji jedna osoba, która to zna. Nazwisko, które powtarza się najczęściej, to prawdopodobnie Twoje wąskie gardło.
• Chroń czas swoich najlepszych ludzi. Godzina stracona przez wąskie gardło to godzina straconej pracy całej firmy. Drukarki, hasła i załączniki niech obsługuje ktoś inny albo prosta instrukcja. Wąskie gardło zajmuje się tylko tym, czego nikt inny nie zrobi.
• Zrób pracę widoczną. Jedna tablica ze wszystkimi zgłoszeniami do IT - kolumny „czeka”, „w trakcie”, „zrobione” - wystarczy, żeby zobaczyć, ile pracy stoi w kolejce i ile z niej to pożary.
• Wyślij kogoś na urlop. Na serio. Dwa tygodnie nieobecności osoby, bez której „nic nie działa”, pokażą każde miejsce, gdzie wiedza nie wyszła poza jej głowę. Lepiej zaplanować to samemu, niż czekać, aż zrobi to choroba.
• Hasła do menedżera haseł, kopie poza budynek. Firmowy menedżer haseł z dostępem dla co najmniej dwóch osób. Jedna kopia zapasowa poza firmą. I jedna próba odtworzenia danych jeszcze w tym miesiącu.
• Jedno źródło prawdy dla danych klientów, tylko konta firmowe. Niech nie będzie idealne, byle było jedno. Poczta, kontakty i dokumenty klientów trzymaj na kontach, do których firma ma dostęp także wtedy, gdy pracownik jest nieobecny albo odchodzi.

Nic z tej listy nie wymaga budżetu. Wymaga za to zgody, żeby przez chwilę pracować wolniej. W firmie, w której wszyscy biegają, to bywa najtrudniejszy krok.

Postacie i firma są zmyślone. Mechanizmy - nie.

To pierwszy odcinek serii o SolvartPol. W następnym: Darek wyjeżdża, a Sebastian zostaje z zeszytem, serwerownią pod schodami i poniedziałkiem.

Masz historię z własnego podwórka? Napisz do nas - anonimizujemy. A jeśli chcesz uporządkować swoją firmę, zanim Twój Darek pojedzie na urlop, porozmawiajmy.